Comunicación de Valor en entornos de alta incertidumbre: el Storytelling

Hace 100 millones de años atrás comenzamos a desarrollar nuestra lengua. Se decía que empezamos relatando cuentos para transferir conocimientos de generación en generación primero por medio de pinturas, luego con sonidos y palabras.

Con el mismo propósito, captar la atención de la gente e influir sobre su comportamiento es que hace aproximadamente 28 años nació PowerPoint, sin embargo, la importancia de emitir los mensajes correctos de la manera correcta no siempre es considerado relevante, muchos aún suponen que dominar un tema a nivel técnico o decirlo claramente es suficiente para cautivar a otros. Sin embargo, sabemos que la motivación propia o repetir algo de memoria no es suficiente para despertar interés, para lograr nuestros objetivos y comunicar una propuesta de valor.

Probablemente ya has escuchado sobre los entornos VUCA…

VUCA es un acrónimo utilizado por primera vez en 1987 y basado en las teorías de liderazgo de Warren Bennis y Burt Nanus, significa volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad y fue la respuesta de la Escuela de Guerra del Ejército de Estados Unidos al colapso de la URSS a principios de la década de 1990. De repente, ya no existía un enemigo único, lo que resultó en nuevas formas de ver y reaccionar.

• Volatilidad: se refiere a la gran cantidad de cambios y a la velocidad a la que tienen lugar.
• Incertidumbre: hace referencia a la incapacidad para poder predecir las situaciones o el curso de los acontecimientos que van desarrollándose.
• Complejidad: en este caso, alude a lo complicado que puede resultar entender y manejar el contexto, así como para distinguir entre causa y efecto.
• Ambigüedad: se refiere a la dificultad que supone comprender las relaciones entre los distintos elementos presentes o incluso, de los que componen el entorno.

Sabemos que la situación a nivel mundial es compleja, cambia a cada momento e impacta en diversos ámbitos debido a la globalidad. Sin embargo, la volatilidad que plantea el concepto VUCA implica que ya, desde hace un par de años dicha idea sido desfasada por otra, o como algunos señalan, sobre VUCA se ha superpuesto el contexto BANI: Brittle (frágil, quebradizo), Anxious (ansioso), Nonlinear (no lineal), e Incomprehensible (incomprensible).

Entender este nuevo marco es importante para saber qué se requiere de nosotros como personas, como profesionales, qué esperan nuestros clientes internos y externos de nuestros productos/servicios, nuestra marca, todo eso, más allá de nuestras capacidades técnicas.

Ya no se trata de encontrar un solo camino o la herramienta de gestión. Las personas, y por lo tanto las organizaciones (independiente del tipo y tamaño) deben tener el ánimo y la capacidad de adaptarse (aprender) e innovar. Quienes tienen la responsabilidad de guiar esos cambios son los líderes, ¿cómo?, mediante la comunicación.

Un 85% de nuestro éxito depende de nuestras habilidades de comunicación y del tipo de relación que podamos generar con nuestros interlocutores.

Para James Humes, el arte de la comunicación es el arte de liderazgo. El autor y ex redactor de discursos presidenciales norteamericanos entendía que para ser un buen líder hay que saber comunicar ya que es ella o él, quién incita a la acción a su público con su discurso.

Liderar a otros no es una tarea fácil, no importa el tamaño del grupo que debas liderar. El trabajo puramente mecánico va en retirada, las personas necesitan sentirse motivadas, involucradas, entendidas, para dar su mayor potencial en desafíos más vinculados a las relaciones humanas, el conocimiento, la creatividad y la innovación.

Pero, saber transmitir ideas, mensajes, valores, no sólo es crucial en el caso de los líderes, sino en cada uno de nosotros, ya que permanentemente estamos comunicando.

Lo difícil es que muchas veces las personas no quieren escuchar dichos mensajes, piensan que no son importantes o temen que sean transmisores de malas noticias.

Es aquí donde aparecen técnicas que colaboran en la construcción de narrativas que, como señala Simon Sineck (2009), inviten a las personas y empresas a preguntarse el por qué de lo que hacen y poder transmitirlo a sus colaboradores y clientes, buscando que profundicemos en los motivos de nuestras elecciones, en el vínculo que queremos establecer con la sociedad, así como en determinar cómo comunicamos nuestro aporte de valor.

En esa línea, en los últimos años se han popularizado métodos de transmisión de ideas como el storytelling.

Muy habitual en contextos políticos, en la publicidad o en charlas del tipo TED (Tecnología, Entretenimiento y Diseño), entendemos el storytelling como el arte y la técnica utilizada para narrar historias con el objeto de provocar un cambio o predisposición en una audiencia, inspirar o motivar actitudes.

La storyteller holandesa Eva Snijders define el storytelling como “el arte de dar sentido a quiénes somos, de dónde venimos, a dónde vamos” (s.f.).

Una historia es un espacio en donde tu interlocutor se siente reflejado, una escenografía donde puede visualizar mentalmente dónde sitúas el relato y qué tratas de decirle. Solo así entenderá de que le estás hablando y le será más fácil tomar decisiones.

En el ámbito de las organizaciones, es útil para generar engagement, compromiso, identidad, claridad sobre lo que hacemos, cómo lo hacemos y por qué lo hacemos.

En contextos de emprendimiento e innovación, para contar una idea a un potencial cliente, narrar un Costumer Journey Map (mapa de viaje del cliente) visualizando las interacciones, definiendo cómo se relaciona el usuario con nuestro producto/servicio, y cuáles son sus experiencias a nivel emocional en un contexto o situación determinada.

Para mostrar cómo funciona un prototipo (de baja resolución) y que el relato, acompañado de un storyboard tangilibice nuestras ideas. Lo anterior nos permitirá obtener información de calidad para la toma de decisiones

Taller LEGO® Serious Play®. Llave Creativa

Lo que hacemos, mediante la narración es buscar la identificación con la historia y  su valor, radica en la posibilidad de empatizar, la cual implica escuchar, comprender y conectar emocionalmente, aspectos cada vez más importantes en un mundo complejo, ambiguo, cambiante, con información incompleta.

El storytelling en un camino accesible, lúdico, creativo para comunicar valor y contribuir a la construcción de relaciones sólidas, enriquecedoras y perdurables.

Referencias:

https://www.ideo.com/post/design-thinking-in-harvard-business-review